Chính sách bảo hành và hoàn tiền

1. Sản phẩm “Không bảo hành / Không hoàn tiền”

Đối với sản phẩm được ghi rõ “Không bảo hành / Không hoàn tiền”, sau khi sản phẩm, tài khoản, KEY hoặc quyền truy cập đã được bàn giao/kích hoạt hợp lệ, SHOP không chấp nhận hoàn tiền chỉ vì:

• khách hàng thay đổi nhu cầu;
• không còn muốn sử dụng;
• mua nhầm nhưng sản phẩm đã được bàn giao đúng mô tả;
• không sử dụng hết quota;
• không sử dụng sản phẩm;
• thiết bị khách hàng không tương thích;
• khách hàng làm mất KEY hoặc thông tin đăng nhập;
• khách hàng vi phạm chính sách của SHOP hoặc nhà cung cấp bên thứ ba.

Quy định này không loại trừ trường hợp SHOP phải thực hiện nghĩa vụ khác theo quy định bắt buộc của pháp luật.

2. Sản phẩm có bảo hành

Đối với sản phẩm ghi “Hỗ trợ bảo hành trong thời gian sử dụng”, SHOP ưu tiên khắc phục sự cố thay vì hoàn tiền.

Các hình thức xử lý có thể bao gồm:

• kiểm tra sản phẩm;
• sửa lỗi;
• đổi KEY;
• khôi phục quyền truy cập khi có thể;
• thay thế sản phẩm tương đương;
• điều chỉnh quota bị tính sai;
• hoặc phương án khác phù hợp với sản phẩm.

Các trường hợp như:

• KEY bị lỗi;
• KEY không đúng quota;
• sản phẩm không đúng mô tả;
• tài khoản gặp lỗi;
• quyền truy cập gặp vấn đề;

sẽ được SHOP kiểm tra trước khi xác định phương án xử lý.

Việc phát sinh lỗi không tự động tạo quyền yêu cầu hoàn tiền nếu SHOP vẫn có thể khắc phục hoặc cung cấp đúng quyền lợi đã cam kết, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

3. Các trường hợp bảo hành có thể bị từ chối

SHOP có thể từ chối bảo hành hoặc hoàn tiền nếu sự cố phát sinh trực tiếp từ:

• khách hàng làm lộ KEY;
• chia sẻ tài khoản trái với điều kiện sản phẩm;
• thay đổi mật khẩu/thông tin ngoài hướng dẫn;
• cố tình can thiệp sản phẩm;
• sử dụng cho mục đích bị cấm;
• spam hoặc abuse;
• vi phạm điều khoản của SHOP;
• vi phạm điều khoản của nhà cung cấp bên thứ ba;
• hoặc cung cấp thông tin sai nhằm yêu cầu hoàn tiền.

SHOP có quyền yêu cầu thông tin hợp lý để xác minh sự cố trước khi xử lý.

4. Hoàn tiền theo mức sử dụng

Chỉ những sản phẩm được ghi rõ “Hoàn tiền theo mức sử dụng” mới áp dụng cơ chế này.

Nếu đủ điều kiện, số tiền dự kiến hoàn được xác định theo nguyên tắc:

Số tiền hoàn = Giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán − Giá trị dịch vụ đã sử dụng − các khoản không thuộc giá trị hoàn lại đã được công bố trước khi mua (nếu có).

Giá trị đã sử dụng được xác định dựa trên dữ liệu sử dụng hợp lệ được hệ thống ghi nhận.

Quota khuyến mại, phần thưởng giới thiệu, bonus hoặc quyền lợi miễn phí không được quy đổi thành tiền hoàn, trừ khi SHOP công bố khác.

5. Gói có thời hạn

Đối với gói có thời hạn sử dụng cố định, nếu thông tin sản phẩm ghi rõ phần quota/dịch vụ chưa sử dụng không có giá trị hoàn lại sau khi gói được kích hoạt, khách hàng không được yêu cầu hoàn tiền chỉ vì không sử dụng hết trong thời hạn.

Nếu sản phẩm đồng thời ghi “Hoàn tiền theo mức sử dụng”, điều kiện cụ thể tại trang sản phẩm sẽ được ưu tiên áp dụng.

Trong trường hợp SHOP không thể tiếp tục cung cấp phần dịch vụ đã cam kết và không thể đưa ra phương án khắc phục hợp lý, quyền lợi khách hàng sẽ được xử lý theo chính sách sản phẩm và quy định pháp luật áp dụng.

6. Giao dịch nhầm hoặc thanh toán trùng

Nếu hệ thống xác nhận khách hàng thanh toán trùng nhưng chỉ nhận một sản phẩm, SHOP sẽ đối soát để xử lý khoản thanh toán dư.

Các yêu cầu liên quan phải cung cấp mã giao dịch hoặc thông tin cần thiết để SHOP xác minh.

7. Gian lận hoàn tiền

Khách hàng không được:

• sử dụng dịch vụ rồi cố tình khai báo chưa nhận;
• chỉnh sửa bằng chứng;
• giả mạo lỗi;
• cố tình tạo giao dịch tranh chấp sau khi đã sử dụng quota;
• hoặc lợi dụng chính sách hoàn tiền để nhận lợi ích không hợp lệ.

SHOP có quyền tạm khóa tài khoản/KEY liên quan trong quá trình điều tra hành vi gian lận có căn cứ hợp lý.

8. Một số trường hợp thường gặp

“Em mua tài khoản/dịch vụ bên thứ ba nhưng tài khoản bị khóa thì SHOP có bảo hành không?”

Việc hỗ trợ phụ thuộc vào chính sách bảo hành được ghi trên sản phẩm tại thời điểm mua và nguyên nhân tài khoản bị khóa.

Nếu sản phẩm ghi “Không bảo hành” hoặc việc khóa xuất phát từ hành vi của khách hàng/vi phạm điều khoản áp dụng, SHOP có thể từ chối bảo hành.

Nếu sản phẩm có bảo hành và sự cố thuộc phạm vi bảo hành, SHOP sẽ xử lý theo điều kiện đã công bố.

“Em mua gói có bảo hành nhưng bây giờ không còn nhu cầu sử dụng. Em có được hoàn tiền không?”

Không, nếu lý do duy nhất là khách hàng thay đổi nhu cầu và sản phẩm không có chính sách cho phép hoàn tiền vì lý do này.

“Em làm mất KEY thì có được cấp lại không?”

SHOP có thể hỗ trợ roll hoặc cấp KEY thay thế sau khi xác minh quyền sở hữu.

Quota đã sử dụng trước đó không được reset.

9. Đối soát

Khi giải quyết yêu cầu bảo hành hoặc hoàn tiền, SHOP có thể sử dụng:

• dữ liệu thanh toán;
• lịch sử giao sản phẩm;
• nhật ký sử dụng;
• quota;
• lịch sử KEY;
• thông tin phiên truy cập;
• và các dữ liệu kỹ thuật cần thiết

để xác minh yêu cầu.